Guidelines for increasing service quality of hospital service recipients in case studies

Abstract

Thesis Title Guidelines for Improving Service Quality of Hospital Service Recipients A Case Study The objectives of this thesis are. To study the current situation and problems related to the improvement of service quality for hospital service recipients in the case study. To examine the level of service quality provided to hospital service recipients in the case study. To propose guidelines for improving the service quality of hospital service recipients in the case study. This quantitative research applies the concept of service quality development using the SERVQUAL model by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) as the research framework. The research area is the hospital used as a case study. The sample group consists of 385 individuals who received services from the hospital, divided into three groups. Patients with common illnesses such as fever, cough, and sore throat. Patients with chronic diseases. Patients requiring emergency and accident services. The sampling method used was non-probability sampling through convenience sampling. The research utilized two types of tools. Qualitative tools – Interviews with 7 hospital executives and heads of service departments. Quantitative tools – Questionnaires. Data were analyzed using basic statistical methods including mean, percentage, and standard deviation. Research Findings Current Situation and Problems: Overall, the case study hospital was found to provide generally good and efficient services. However, problems were identified, including a shortage of medical personnel, the use of outdated technology, insufficient accommodation and facilities, and a lack of unified operational guidelines. Service Quality Levels. The factor with the highest average score was tangibility of services, at 3.69. The factor with the lowest average score was empathy, specifically the understanding of service recipients, at 3.01. Regarding satisfaction, the highest average score was found in the convenience of service access, specifically the adequacy of facilities (e.g., parking, restrooms), at 3.25. The lowest average score was found in the clarity of health service information provided, at 2.76. These differences are statistically significant at the 0.01 level. Proposed Guidelines for Service Quality Improvement. The study identified four key guidelines Flexible personnel management. Support and development of professional capabilities. Increasing efficiency in the utilization of human resources. Strengthening the healthcare workforce.

การศึกษาวิทยานิพนธ์ เรื่อง แนวทางการเพิ่มคุณภาพการบริการของผู้รับบริการโรงพยาบาลในกรณีศึกษา มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. ศึกษาสภาพปัจจุบันและปัญหาของแนวทางการเพิ่มคุณภาพการบริการของผู้รับบริการ โรงพยาบาลในกรณีศึกษา 2. ศึกษาระดับคุณภาพการบริการของผู้รับบริการโรงพยาบาลในกรณีศึกษา 3. นำเสนอแนวทางการเพิ่มคุณภาพการบริการของผู้รับบริการโรงพยาบาลในกรณีศึกษา รูปแบบการวิจัยเชิงปริมาณใช้แนวคิดการพัฒนาคุณภาพการบริการ โดยใช้ทฤษฎีคุณภาพการบริการ (SERVQUAL) Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) เป็นกรอบการวิจัย พื้นที่วิจัย คือ โรงพยาบาลในกรณีศึกษา กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้เข้ารับบริการโรงพยาบาลในกรณีศึกษา 3 กลุ่ม ได้แก่ 1.กลุ่มผู้ป่วยติดเชื้อทางเดินหายใจ 2.กลุ่มโรคประจำตัว และ3.กลุ่มอุบัติเหตุและฉุกเฉิน จำนวน 385 คน ใช้วิธีการคัดเลือกแบบไม่ใช้หลักความน่าจะเป็น และดำเนินการสุ่มตัวอย่างตามความสะดวก เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยมี 2 ชนิด คือ 1.เครื่องมือเชิงคุณภาพ เก็บแบบสัมภาษณ์จากผู้บริหารและหัวหน้าแผนกฝ่ายการรักษาในโรงพยาบาล จำนวน 7 ราย และ 2.เครื่องมือเชิงปริมาณ (Quantitative Tools) ได้แก่ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติพื้นฐาน ค่าเฉลี่ย ร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการวิจัยพบว่า1) สภาพปัจจุบันและปัญหาของผู้รับบริการโรงพยาบาลในกรณีศึกษา ภาพรวม พบว่า โรงพยาบาลในกรณีศึกษามีการให้บริการโดยรวมดีมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตามพบว่ามีปัญหา เช่น ขาดแคลนบุคลากรทางการแพทย์ มีการใช้เทคโนโลยีที่ไม่ทันสมัย สถานที่พักและสิ่งอำนวยความสะดวกยังไม่เพียงพอ ขาดแนวทางการปฏิบัติไปในทิศทางเดียวกัน 2) ระดับปัจจัยคุณภาพการบริการด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ มีค่าเฉลี่ยสูงสุด เท่ากับ 3.69 โดยการรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ มีค่าเฉลี่ยต่ำสุด เท่ากับ 3.01 ด้านความพึงพอใจ มีระดับปัจจัยด้านความสะดวกในการรับบริการ มีสิ่งอำนวยความสะดวกเพียงพอ (ที่จอดรถ, ห้องน้ำ) มีค่าเฉลี่ย สูงสุด เท่ากับ 3.25 ข้อมูลเกี่ยวกับการบริการสุขภาพที่ได้รับมีความชัดเจนเพียงใด มีค่าเฉลี่ยต่ำสุด เท่ากับ 2.76 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับน้อยกว่า .01 3) แนวทางการเพิ่มคุณภาพการบริการของผู้รับบริการโรงพยาบาลในกรณีศึกษา พบว่ามีแนวทาง 6 แนวทาง ดังนี้ แนวทางที่ 1 Fast-track communication แนวทางที่ 2 พัฒนาระบบบริการแบบบูรณาการ แนวทางที่ 3 การสนับสนุนแพทย์พร้อมบริการ แนวทางที่ 4 การเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรบุคลากร แนวทางที่ 5 การสนับสนุนบุคลากรพัฒนานวัตกรรมให้ทำงานได้รวดเร็ว และแนวทางที่ 6