Management guidelines for strengthening the loyalty of customers who use parcel delivery services of small and medium-sized road freight forwarders in Thailand.

Abstract

The thesis study on “Management guidelines for strengthening the loyalty of customers who use parcel delivery services of small and medium-sized road freight forwarders in Thailand” has the following objectives: 1. To study the current situation and management problems to enhance customer loyalty of parcel delivery services of medium and small road freight service providers in Thailand. 2.To study the level of factors affecting customer loyalty of customers using parcel delivery services of medium and small road freight service providers in Thailand. 3.To study the level of the customers loyalty using parcel delivery services of medium and small road freight service providers in Thailand. 4. To study factors affecting customer loyalty of customers using parcel delivery services of medium and small road freight service providers in Thailand. 5.To propose management guidelines for strengthening the loyalty of customers who use parcel delivery services of small and medium-sized road freight forwarders in Thailand. The sample groups in the qualitative research were Warehouse managers, Branch manager, Shipping department head, Coordinator, Organizational communication manager, 7 people, the sample group in the quantitative research are 385 customers who use the parcel delivery service of medium and small road freight service providers. The statistics used in the research are percentage, mean, standard deviation, and multiple regression analysis. The research results found that 1. The current situation and management problems to enhance customer loyalty of parcel delivery services of medium and small road freight service providers in Thailand in overall, it was found that there is high competition. The freight service providers are trying to develop technology to increase transportation efficiency and improve services to create good customer experience. There are also problems with delayed delivery, inconsistent customer service, delivery errors, and timely complaint management, etc. 2. To study the level of factors affecting customer loyalty of customers using parcel delivery services of medium and small road freight service providers in Thailand in overall, it was found to be at the highest level, with an average of 4.33, and the level of the corporate image factors of customers using parcel delivery services of medium and small road freight service providers in Thailand in overall, it was found to be at the highest level, with an average of 4.35. 3. To study the level of the customers loyalty using parcel delivery services of medium and small road freight service providers in Thailand in overall, it was found to be at a high level, with an average of 4.18. 4. Factors of service quality perception (fairness, reliability, and caring) have a positive effect on customer loyalty using parcel delivery services of medium and small road freight service providers in Thailand (overall) with a statistical significance of less than .01, and factors of corporate image (brand, employee, and trust) have a positive effect on customer loyalty using parcel delivery services of medium and small road freight service providers in Thailand (overall) with a statistical significance of less than .01. 5. Management guidelines for strengthening the loyalty of customers who use parcel delivery services of small and medium-sized road freight forwarders in Thailand found that there are 4 guidelines as follows: 1) Developing service innovations to increase convenience and meet customer needs 2) Maintaining service quality standards to build confidence in a highly competitive market 3) Improving services and communication to solve problems and enhance good experiences 4) Preventing customer loss through effective problem management and continuous customer care.

การศึกษาวิทยานิพนธ์เรื่อง“แนวทางการจัดการเพื่อเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางถนนขนาดกลางและขนาดย่อมในประเทศไทย” มีวัตถุประสงค์1.เพื่อศึกษาสภาพปัจจุบันและปัญหาการจัดการเพื่อเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางถนนขนาดกลางและขนาดย่อมในประเทศไทย 2.เพื่อศึกษาระดับปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางถนนขนาดกลางและขนาดย่อมในประเทศไทย 3.เพื่อศึกษาระดับความภักดีของลูกค้าของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางถนนขนาดกลางและขนาดย่อมในประเทศไทย 4.เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางถนนขนาดกลางและขนาดย่อมในประเทศไทย และ5.เพื่อนำเสนอแนวทางการจัดการเพื่อเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางถนนขนาดกลางและขนาดย่อมในประเทศไทย กลุ่มตัวอย่างในงานวิจัยเชิงคุณภาพ คือ ผู้จัดการบริษัทคลังสินค้าขนส่ง ผู้จัดการสาขา หัวหน้าแผนกจัดส่งสินค้า ผู้ดูแลประสานงาน ผู้จัดการฝ่ายสื่อสารองค์กรจำนวน 7 ท่าน กลุ่มตัวอย่างในการวิจัยเชิงปริมาณ คือ ลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางถนนขนาดกลางและขนาดย่อม 385 คน สถิติที่ใช้ในงานวิจัย ได้แก่ ค่าเฉลี่ย ค่าร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัย พบว่า 1. สภาพปัจจุบันและปัญหาการจัดการเพื่อเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางถนนขนาดกลางและขนาดย่อมในประเทศไทย ภาพรวม พบว่า มีการแข่งขันสูงผู้ให้บริการขนส่งสินค้าพยายามพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการขนส่ง และปรับปรุงการบริการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า และ ยังมีปัญหาการส่งสินค้าล่าช้าการบริการลูกค้าไม่สม่ำเสมอความผิดพลาดในการจัดส่ง และ การจัดการข้อร้องเรียนไม่ทันเวลา เป็นต้น 2. ระดับปัจจัยการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางถนนขนาดกลางและขนาดย่อมในประเทศไทย ภาพรวมพบว่า อยู่ในระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.33 และระดับปัจจัยภาพลักษณ์องค์กร ของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางถนนขนาดกลางและขนาดย่อมในประเทศไทยภาพรวม พบว่า อยู่ในระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.35 3. ระดับความภักดีของลูกค้าของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางถนนขนาดกลางและขนาดย่อมในประเทศไทย พบว่า อยู่ในระดับมาก ค่าเฉลี่ย 4.18 4. ปัจจัยการรับรู้คุณภาพของการบริการ (ด้านความเป็นธรรม ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านความเอาใจใส่) ส่งผลเชิงบวกต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางถนนขนาดกลางและขนาดย่อมในประเทศไทย (ภาพรวม) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับน้อยกว่า .01 และปัจจัยภาพลักษณ์องค์กร (ด้านตราสินค้า ด้านพนักงาน ด้านความเชื่อมั่น) ส่งผลเชิงบวกต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางถนนขนาดกลางและขนาดย่อมในประเทศไทย (ภาพรวม) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับน้อยกว่า .01 และ5. แนวทางการจัดการเพื่อเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางถนนขนาดกลางและขนาดย่อมในประเทศไทย พบว่า มี 4 แนวทาง ดังนี้ 1) การพัฒนานวัตกรรมบริการเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายและตอบสนองความต้องการของลูกค้า 2) การรักษามาตรฐานคุณภาพบริการเพื่อสร้างความเชื่อมั่นในตลาดที่มีการแข่งขันสูง 3) การปรับปรุงบริการและการสื่อสารเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นและเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดี และ4) การป้องกันการสูญเสียลูกค้าผ่านการจัดการปัญหาที่มีประสิทธิภาพและการดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง